清府辦函〔2021〕79號市人民政府辦公室關于印發《清鎮市推進12345政務服務便民熱線歸并優化 實施方案》的通知

各鄉（鎮）街道辦、市有關工作部門：

《清鎮市推進12345政務服務便民熱線歸并優化實施方案》已經市人民政府研究同意，現印發給你們，請遵照執行。

2021年6月3日

清鎮市推進12345政務服務便民熱線歸并

優化實施方案

為貫徹落實《國務院辦公室關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《省人民政府辦公廳關于印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》（黔府辦發〔2021〕4號）和《市人民政府辦公廳關于印發貴陽市進一步推進12345政務服務便民熱線歸并優化實施方案的通知》（筑府辦函〔2021〕13號）文件精神，進一步加快推進我市政務服務便民熱線歸并優化，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，結合我市實際，特制定本實施方案。

一、工作目標

在2021年6月底前，按照貴陽市的統一安排和部署，清理歸并整合我市有關單位承擔的政府公共服務職能的各類政務服務便民熱線。優化工作運行機制和資源配置，承接好熱線案件的后臺辦理，實現熱線受理與辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

二、工作任務

（一）統一熱線名稱。原“12345政府服務熱線”統一更名為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各聯動單位，各鄉（鎮、街道）

1. 明確經費、人員保障。協助貴陽市搞好熱線歸并工作，進一步完善熱線管理運行機制，整合各類熱線運行經費，牽頭做好12345熱線運行及系統升級建設經費預算保障工作。落實好專席入駐率達100%，市生態環境清鎮分局、市公安局、市人力資源和社會保障社局、市住房城鄉建設建局、市交通運輸局、市衛健局、市綜合行政執法局、市市場監管局、市交警大隊、市應急局、市自然資源局、市民政局、市農業農村局、市退役軍人事務局、市教育局等15家單位按照貴陽市平安建設領導小組《關于推進社會治理綜合服務中心建設的實施意見》（筑委平安組〔2020〕2號）和中共清鎮市委政法委員會《關于人員入駐清鎮市社會治理綜合服務中心專席的通知》（清政法〔2020〕43號）文件精神抽派業務熟悉的同志入駐綜治中心大廳對相關領域問題進行協調督辦；對因人手不足不能派駐人員的，也要通過購買服務的方式聘請人員在綜治中心開展工作，所產生的費用由各單位自有資金解決。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心、市財政局

配合單位：15家入駐大廳單位

1. 明確熱線工作機構。市委政法委要統籌抓好全市12345熱線整合各項工作，市社會治理綜合服務中心具體承擔清鎮市熱線各項工作。各鄉（鎮、街道）、市直各聯動單位要結合實際整合組建或明確承擔12345熱線工作的機構，配備必要的熱線設備及熱線案件處置工作人員。

牽頭單位：市委政法委、市社會治理綜合服務中心

配合單位：各鄉（鎮、街道），市直各聯動單位

1. 優化熱線工作流程。要依法依規完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

加強受理辦理。牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各聯動單位，各鄉（鎮、街道）

1. 進一步明確有關部門工作職責，加強工作銜接和協調聯動。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，按職能派單位和督促部門進行辦理，不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關業務，實施監管執法、應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各聯動單位，各鄉（鎮、街道）

1. 加強知識庫建設應用。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。市社會治理綜合服務中心明確專人負責對知識庫進行更新，各單位按要求向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市各有關單位

1. 建立熱線信息共享機制。按照12345熱線信息共享規則，推進12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級政府部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，進一步強化研判分析。同時，要建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市各有關單位

1. 建立信息安全保障機制。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任。各部門要嚴格遵守國家信息安全相關法律法規，依法依規嚴格保護國家秘密、熱線涉密內容和個人隱私。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各聯動單位，各鄉（鎮、街道）

1. 建立督辦問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，納入目標績效管理、優化營商環境等考核評價指標體系，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形，按照干部管理權限由相關部門給予約談、限期整改、責令作出檢查、通報、誡勉、組織調整或組織處理等；涉嫌違規違紀違法的，依規依紀依法移送紀檢監察機關或相關部門嚴肅追責問責。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各單位，各鄉（鎮、街道）

1. 加強熱線隊伍建設。12345熱線工作機構要加強干部隊伍建設，著力建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍。要加強對處置熱線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。

牽頭單位：市社會治理綜合服務中心

配合單位：市直各聯動單位，各鄉（鎮、街道）

三、工作要求

（一）加強協同配合。各單位要切實提高政治站位，全力支持配合做好政務服務便民熱線歸并優化和案件的處置工作。在案件處置過程中，涉及單位要相互協同配合，快速、及時、高效辦理回復群眾投訴案件。

（二）加強宣傳引導。各單位要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業和群眾記憶和使用，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，及時總結推廣好經驗好做法，不斷提升12345熱線的知曉率和滿意度。

（三）加強業務培訓。熱線歸并工作結束后，市社會治理綜治中心要加強對各鄉（鎮、街道）和市直各聯動部門熱線案件辦理人員的培訓，提高工作人員依法依規處置投訴案件的能力和水平。

（共印10份）